2014遠見服務業大調查「服務更感心,就要跳脫SOP」


 

被譽為「台灣服務業奧斯卡獎」的《遠見》服務業大調查,今年邁入第12年。延續以往,派遣培訓嚴格的神秘客,隨機抽測一線員工,已經本題與魔鬼題替企業打分數。共有19個業態、268家業者或單位受測。

 

其實,服務要深入人心,不僅是一線人員要發自內心,企業充份授權更是決定性的關鍵。 

 

『把客人當皇帝・讓新客變常客』

 

走進勝悅位於南京東路上挑高4樓的旗艦店,讓人驚喜的不只是他別出心裁的夢幻裝潢,還有它體貼周到的熱誠服務。

 

一進門,服務人員的招呼是加強版的「歡迎大駕光臨」,還伴隨著90度鞠躬。不論設計師或助理,在介紹頭皮養護等課程時,都會半跪和客人解說。


「這是我們董事長想要塑造的『奴才精神』」,勝悅總經理吳春芳笑著說,奴才精神不是要服務人員真當奴才,而是把每位客人當皇帝,不論設計師或養護師(助理),都要用最謙卑的態度服務。

 

18年歷史、45家分店的勝悅,是頭皮養護專業起家,近兩年開始加強服務,主要是看到趨勢。「消費者對服務的要求越來越高,美髮業也不例外」,吳春芳表示,過去美髮業是技術至上,服務就成了吸引客人一再造訪的關鍵。

 

從去年起,勝悅啟動服務加強計劃,店休三天,帶全體同仁去金山進行密集課程。請來外界專業講師,從聲音、動作到溝通應對的各種細節一一指導。並灌輸「五心」守則:體貼顧客的「關懷心」、讓顧客放鬆的「歡愉心」、感同身受的「同理心」、呵護顧客的「寶貝心」,以及用心投入的「感動心」。每位客人都會收到一份評分表,若覺得服務人員達到「五心」標準,就可贈送服務人員一張貼紙。得到最多貼紙的人員,不但會受到表揚,還有獎勵金。


另外還有貼心驚喜「12元小秘密」。對新客人,設計師會親手寫卡片,貼上12元郵票寄出,邀請客人再光臨。「收到的客人都很感動,許多都再次光臨,久而久之就變常客了!」吳春芳說。


摘至遠見雜誌 2014年11月出刊 第341期226~227頁


勝悅髮型頭皮養護館同仁出席第十二屆遠見五星服務獎

2014/11/04 遠見雜誌五心服務獎 贈獎典禮 


吳春芳 總經理接受贈獎感言:
 

「一路走來堅持每一步都腳踏實地,成就非凡來自於每一天都用心經營」,這兩句話對勝悅來說戰戰競競了十八年。


勝悅結合了服務的禮儀,也結合了重新出發。我們的理念,跟著我們的五心、五儀來讓我們的客人,讓我們的員工以這個為指標,把最好最有尊榮的服務來給我們的顧客。


讓我們第一次無預警就得到了這樣一個殊榮,得到了金牌的得獎。勝悅的付出真的是讓大家看到了,感謝遠見的肯定,感謝勝悅所有的夥伴的努力。


明年!金牌一定要再次的連任!這是我們前進的目標!



第十二屆遠見五星服務獎遠見雜誌2014第十二屆五星服務獎-連鎖美髮類金獎-勝悅髮型頭皮養護館第十二屆遠見五星服務獎